記者 吳單 見習記者 莊雅茹

“你好，我們這兒有位70多歲的老人，聽力不太好，獨自乘車需要幫助。”2月2日春運首日，上午7點，安康火車站“驛路安康”服務(wù)熱線接到群眾求助，工作人員迅速對接確認信息后，安排專人全程護送老人進站、安檢、候車，直至平安登上列車。

這是“驛路安康”熱線品牌服務(wù)旅客的第15個春運。作為重要鐵路樞紐，春運期間，安康火車站預(yù)計發(fā)送旅客54.5萬人次，日均1.37萬人次，同比增長3.6%。當天上午，熱線便接到9通旅客求助電話和18個12306轉(zhuǎn)接工單。

高效響應(yīng)的背后，是15年沉淀的服務(wù)體系支撐。從最初僅提供電話咨詢，到如今覆蓋母嬰候車預(yù)約、重點旅客全程幫扶、旅客滿意度回訪等服務(wù)，這條熱線累計接聽旅客來電14.2萬余通。更以“首問負責，百問不厭；首幫負責，一幫到底；首訴負責，有訴即應(yīng)”的“三首”工作法，將“有呼必應(yīng)”從一句承諾，轉(zhuǎn)化為春運服務(wù)的每一個細節(jié)。

走進1樓候車廳，熱鬧的文藝演出驅(qū)散了冬日的寒意。舞蹈、歌曲、二胡獨奏、特警戰(zhàn)術(shù)動作表演……由鐵路職工、鐵警自編自演的16個節(jié)目，贏得候車旅客陣陣掌聲與喝彩?！皼]想到候車還能看節(jié)目，看得心里暖乎乎的?！狈掂l(xiāng)旅客王女士邊說邊用手機記錄。

廣播里，柔和的聲音不斷提醒著旅客注意檢票時間。人群中，身穿紅馬甲的志愿者穿梭忙碌。“春運前我們接受了系統(tǒng)的崗前培訓，從安全知識到服務(wù)禮儀、技能都學了一遍，就想幫旅客多分擔點?！蔽靼茶F路職業(yè)技術(shù)學院的張麗琳說。

春運的核心從來不是“走得了”，而是“走得暖、走得安”?！懊總€安檢口平均每天服務(wù)旅客約6000人次。我的職責就是把好安全第一關(guān)，把違禁品、限制攜帶品查堵在站外，為廣大旅客營造安全的乘車環(huán)境?！卑矙z員周雅琪說，“我們多一份細心，旅客就多一份安心。”

在列車上，安康鐵路公安處乘警支隊的黨員突擊隊正在開展愛民服務(wù)活動。乘警們通過反詐知識問答、趣味表演等方式，向旅客普及安全常識，同時為重點旅客提供幫扶?！拔覀儾粌H要守護列車運行安全，更要讓旅客感受到家的溫暖?！背司愑衲险f。

針對今年春節(jié)假期延長可能帶來的客流高峰，春運期間，安康火車站進站口開設(shè)急客與重點旅客通道，安排24名志愿者提供引導(dǎo)咨詢及重點旅客幫扶；聯(lián)合市交通運輸局、公交公司共享客流數(shù)據(jù)，建立聯(lián)動機制，保障下車旅客交通接駁順暢；同時設(shè)8號窗口為學生、務(wù)工人員售票?？?，保障候車室及衛(wèi)生間24小時熱水供應(yīng)并免費提供抽紙，全力確保旅客溫馨有序出行。

夜幕降臨，列車緩緩駛出站臺，候車大廳的燈光依舊明亮。從清晨的第一通求助電話，到深夜的站臺巡查，安康火車站的工作人員用堅守與擔當，為旅客鋪就了一條平安、有序、溫馨的春運之路。正如一位旅客在留言簿上寫下的：“回家的路很遠，但有你們在，就很安心?！?/p>

一審：王慧芳

二審：田 丕

終審：張 俊