根據(jù)市政府2017年第十次市長辦公會議精神，我市啟動12345便民服務平臺（以下簡稱“12345平臺”）建設(shè)工作。該平臺是市委、市政府建立的政務綜合服務熱線平臺，受理并辦理全市群眾提出的咨詢、求助、投訴和建議等非緊急類訴求。為順利推進12345平臺建設(shè)，促進政務服務效能和公共服務水平提升，讓全市群眾共享“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”發(fā)展成果。
12345平臺通過電話、短信、郵箱、網(wǎng)站、微信公眾號、移動客戶端等多種渠道，為當?shù)厝罕�、外來投資者和旅游者提供政策咨詢、訴求受理與回訪等公共服務。主要職能如下：
（一）咨詢服務的職能。12345平臺適應城市管理精細化和群眾需求多樣性的要求，通過多種方便快捷的受理形式，為公眾提供政府信息、政策法規(guī)、辦事指南等咨詢服務。
（二）受理群眾訴求的職能。受理群眾反映的非緊急政務服務、公共服務事項，通過轉(zhuǎn)辦、交辦和協(xié)調(diào)督辦等方式解決群眾訴求，為群眾提供服務和幫助。
（三）接受群眾監(jiān)督的職能。接受群眾對政府部門、公共服務行業(yè)工作作風、服務水平、服務效能的監(jiān)督、投訴、意見、建議。
（四）服務領(lǐng)導和部門決策的職能。收集和整理非緊急服務事項反映的社情民意和社會動態(tài)，進行社情輿情綜合分析，為各級領(lǐng)導和部門決策提供信息參考和依據(jù)。
（五）政民互動的職能。12345平臺是政府聯(lián)系群眾的重要渠道，群眾通過12345平臺反映呼聲、表達意見、提出需求，各級政府部門通過各種方式對群眾作出回應，傾聽群眾心聲，解答群眾質(zhì)詢，解決群眾需求，通過政府與公眾的互動，檢驗政府機關(guān)工作能力和水平。
12345平臺不受理以下事項：1.非安康行政管轄權(quán)范圍的事項；2.110、119、120、122等緊急類服務熱線處理的事項；3.涉及軍隊、法院、檢察院職能的事項；4.已進入司法訴訟、仲裁、行政復議等法律途徑解決的事項或已經(jīng)通過12345平臺正常辦結(jié)后沒有新理由、新情況重復訴求的事項；5.各級信訪部門已做信訪終結(jié)、各級政府部門已經(jīng)行政調(diào)解并結(jié)案的投訴事項；6.涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項及違反法律法規(guī)、社會公德的求助事項；7.黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等違紀事項；8.純屬惡意攻擊或無實質(zhì)內(nèi)容或來電人基本信息及訴求內(nèi)容等提供不全的事項；9.其他不宜受理的事項。群眾反映事項不屬于受理范圍的，熱線接聽人員應做好解釋工作或告知辦理部門的聯(lián)系方式。
我市預計2017年12月底前將開通12345熱線電話，2018年7月1日前全面完成市、縣兩級平臺建設(shè)任務，整合各類公共服務熱線資源，實現(xiàn)與110、119、120、122等緊急類熱線平臺互聯(lián)互通。
