本網(wǎng)訊（通訊員 鄒淼 李肖孟） 2017年12月我市12345熱線開通。
2018年8月30日，市12345便民服務(wù)平臺系統(tǒng)正式上線。
2018年9月發(fā)布的《2018全國政府服務(wù)熱線監(jiān)測報告》，我市12345便民服務(wù)熱線從全國335個城市中脫穎而出，以“百分百接通”及“服務(wù)質(zhì)量提升較快”榮獲“駿馬獎”，成為陜西省唯一上榜熱線。
2018年接聽市民來電53881件，受理群眾有效訴求45725件，來電接通率達到95.86%，及時應(yīng)答率100%；轉(zhuǎn)交各承辦單位辦理12305件，按期回復(fù)率為97.9%。
這些時間節(jié)點和數(shù)據(jù)，不僅是我市12345熱線發(fā)展的里程碑，更是架通政府與群眾連心橋的最佳見證。
“一個號碼”解民憂
我市全面整合各類非緊急政務(wù)服務(wù)熱線，統(tǒng)一以“12345”一個號碼對外，企業(yè)和群眾只要撥打“12345”，就可接入全市統(tǒng)一便民服務(wù)平臺，實現(xiàn)群眾訴求全覆蓋、高效運轉(zhuǎn)無障礙。30名話務(wù)員實行“五班三運轉(zhuǎn)”、7×24小時受理熱線業(yè)務(wù)，打造“24小時不打烊的服務(wù)型政府”。市、縣、鎮(zhèn)逐級設(shè)立12345便民服務(wù)中心，構(gòu)建三級工作網(wǎng)絡(luò)體系，實行訴求工單分類處置、按責(zé)交辦。建立限時辦結(jié)制度，緊急工單2個工作日辦結(jié)，普通工單5個工作日辦結(jié)，提高了為民服務(wù)效率。
“一把手接話”暖民心
從2018年10月開始，12345便民熱線在每月1日、11日、21日，邀請市縣政府及市直部門主要負責(zé)人走進市12345，通過“一把手接話、一條線聯(lián)系、一條龍辦理、一顆心為民”的方式，面對面傾聽群眾心聲，解答群眾訴求。加強與安康電視臺、廣播電臺合作，通過音視頻現(xiàn)場直播的形式，將領(lǐng)導(dǎo)接話全過程全面公開，接受社會各界的參與和監(jiān)督，充分發(fā)揮 12345 便民服務(wù)熱線“聽民聲、匯民意、解民憂”的“連心橋”作用。截至目前，已開展市（縣局）長接話日活動12期，領(lǐng)導(dǎo)接話124件，現(xiàn)場解答48件，來電表揚2件，形成工單76件，辦結(jié)63件，13件正在辦理中。印發(fā)接話及辦理結(jié)果專報10期，趙俊民市長、趙璟常務(wù)副市長多次批示給予了充分肯定，希望我市12345熱線辦成全省乃至全國的好典型。創(chuàng)新開展第三方評議和現(xiàn)場問效活動，通過組織群眾代表、人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體對辦理不力的工單現(xiàn)場問效評議，確保群眾訴求“件件有落實”。
“一條熱線”服務(wù)發(fā)展大局
我市還充分發(fā)揮12345熱線作為全市優(yōu)化提升營商環(huán)境、生態(tài)環(huán)境保護、秦嶺生態(tài)環(huán)境整治、假記者舉報熱線的積極作用，通過精心制定工作方案，實行專單記錄、專案辦理、專項督查的方式，確保重點領(lǐng)域咨詢類工單辦理時限不超過1個工作日，求助和投訴類工單辦理時限不超過5個工作日，拓寬受理渠道，提高辦理效率，為服務(wù)安康經(jīng)濟社會發(fā)展大局做出了積極貢獻。2018年，共受理營商環(huán)境方面工單20件，辦結(jié)率100%；生態(tài)環(huán)境方面事項282件，辦結(jié)272件，辦結(jié)率96.5%；秦嶺生態(tài)整治方面5件，辦結(jié)5件，辦結(jié)率100%。定期分析匯總各承辦單位工單辦理情況，及時回訪群眾對辦理結(jié)果的滿意率，全年形成工單辦理情況通報12期，報送市級領(lǐng)導(dǎo)和各承辦單位傳閱，有效反映出各單位的工作效率和工作作風(fēng)。
