通訊員 陳艷
白河縣以“山高石頭多，出門就爬坡”的獨(dú)特地貌聞名。曾經(jīng)，蜿蜒陡峭的山路、緊湊的辦稅空間、漫長的等待隊(duì)伍，構(gòu)成了當(dāng)?shù)丶{稅人最頭疼的辦稅記憶。如今，一場名為“三臺聯(lián)動·智享白河”的智慧稅務(wù)變革，徹底改寫縣域稅費(fèi)服務(wù)的歷史。
智慧導(dǎo)航激活效能“加速度”
“以前來辦稅，光是排隊(duì)就讓人心焦，現(xiàn)在分區(qū)明晰，科學(xué)分流，基本不用排隊(duì)，幾分鐘就能搞定！”茶葉店經(jīng)營者李建軍的切身體會，正是白河縣政務(wù)服務(wù)中心辦稅服務(wù)廳前臺改革成效的生動寫照。
白河縣政務(wù)服務(wù)中心配合白河縣稅務(wù)局大膽整合，將辦稅服務(wù)廳傳統(tǒng)窗口縮減66%，僅保留2個固定窗口和2個潮汐窗口，同時精心梳理出28項(xiàng)簡事快辦事項(xiàng)、233項(xiàng)全程網(wǎng)辦事項(xiàng)等，科學(xué)劃分十大功能專區(qū)，打造出“自助先辦—簡事快辦—征納互動云辦—疑難專辦—征納互動云辦”的高效服務(wù)動線。新設(shè)的涉稅中介服務(wù)專區(qū)和稅企聯(lián)播區(qū)，更是開創(chuàng)了“稅務(wù)+中介+企業(yè)”協(xié)同共治的新局面。這些創(chuàng)新舉措讓納稅人平均辦稅時長從30分鐘減至15分鐘，即辦率提升至98%，窗口叫號量下降52%。
在推進(jìn)智慧化的同時，辦稅服務(wù)廳充分考慮到特殊群體的需求。對操作不熟、不懂政策的納稅人通過語音指令、慢速掃碼終端、簡便易操作的平板電腦等進(jìn)行“一對一”的培訓(xùn)輔導(dǎo)。“以前需要兒女陪著來，現(xiàn)在自己就能辦！”72歲的柯玉安在工作人員的輔導(dǎo)下順利完成社保繳費(fèi)，全程不到8分鐘。
此外，升級辦稅自助終端并下沉至各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳，構(gòu)建起覆蓋全縣的“半小時辦稅圈”，越來越多偏遠(yuǎn)山區(qū)群眾享受到“隨時辦、就近辦”的便利與實(shí)惠。
云端互動突破地域“無形墻”
“跨省預(yù)繳該怎么操作？”四川綿陽某工程項(xiàng)目會計(jì)通過征納互動平臺嘗試發(fā)起網(wǎng)上咨詢，沒想到他發(fā)的信息得到“秒回”。辦稅廳工作人員通過“屏幕共享”，10分鐘就指導(dǎo)其完成了全流程。這在過去，需要往返兩地耗時2天。
這一巨大轉(zhuǎn)變得益于“中臺”的云端服務(wù)體系。該體系依托“征納互動服務(wù)運(yùn)營中心”，打造三級響應(yīng)模式，實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)答、遠(yuǎn)程幫辦、專家會診的無縫銜接。自6月新模式運(yùn)行以來，征納互動服務(wù)共提供智能互動212次、人工互動33次，線上業(yè)務(wù)辦理效率提升80%以上。來自新疆、深圳、北京等地的跨省業(yè)務(wù)通過云端互動即能得到成功處理。與湖北鄖西縣聯(lián)合開通113項(xiàng)“異地受理、屬地辦結(jié)”業(yè)務(wù)，每年為兩地企業(yè)節(jié)省成本超百萬元。“以前跑跨省業(yè)務(wù)要準(zhǔn)備三套材料，現(xiàn)在線上提交一次就行，真是太方便了！”在鄖西縣經(jīng)營建材生意的白河商戶王磊感慨道。
數(shù)據(jù)驅(qū)動打造服務(wù)“智慧腦”
“您的增值稅申報(bào)期即將結(jié)束。經(jīng)核對，你的申報(bào)可能存在以下問題……如需幫助可聯(lián)系……”每月8日，白河縣域內(nèi)納稅人都可能會收到這樣一條提醒短信。這看似普通的短信背后，是后臺數(shù)據(jù)治理的精準(zhǔn)發(fā)力。
作為辦稅服務(wù)廳的“智慧大腦”，訴求分析中心通過大數(shù)據(jù)平臺和人工收集，深度分析辦稅行為數(shù)據(jù)和納稅人訴求，構(gòu)建起“智慧聽診—精準(zhǔn)把脈—協(xié)同解憂—風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警—制度完善”的閉環(huán)服務(wù)機(jī)制。基于數(shù)據(jù)洞察推出的《稅費(fèi)申報(bào)預(yù)警機(jī)制》，通過“三步預(yù)警”服務(wù)，使逾期申報(bào)量下降95%，真正實(shí)現(xiàn)從“被動應(yīng)對”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變。
知識服務(wù)也實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新升級。通過大數(shù)據(jù)對納稅人常見問題的收集分析，針對高頻問題開展“可視答疑”等稅費(fèi)宣傳輔導(dǎo)。目前舉辦“可視答疑”12期，解決復(fù)雜問題20余個；制作“言稅60秒”“言費(fèi)60秒”短視頻共計(jì)46期，播放量破萬，確保減稅降費(fèi)政策直達(dá)市場主體，矛盾糾紛就地化解率達(dá)到100%。
“我們要讓數(shù)據(jù)云端傳輸，而不是讓納稅人翻山越嶺；要讓系統(tǒng)主動貼心服務(wù)于納稅人需求，而不是讓群眾適應(yīng)系統(tǒng)。”白河縣稅務(wù)局黨委書記、局長劉振的這句話，道出了這場智慧稅務(wù)變革的核心理念。
在這場變革中，28平方米的智慧分區(qū)讓傳統(tǒng)窗口升級為“服務(wù)樞紐”，云端中臺月均服務(wù)500次使線上業(yè)務(wù)占比達(dá)98%，56項(xiàng)高頻訴求轉(zhuǎn)化為2項(xiàng)長效機(jī)制，投訴量下降33%。從排長隊(duì)到“進(jìn)廳即辦”，從跨省奔波到“屏對屏”辦結(jié)，白河縣的智慧稅務(wù)實(shí)踐，不僅破解了山區(qū)稅費(fèi)服務(wù)難題，更為稅收治理現(xiàn)代化提供了可借鑒的成功范例。
